Как привлечь и удержать клиента?
Как вы думаете, что в наше время является основополагающим в борьбе за клиента? Хороший товар – да, удобство приобретения товара – тоже да. Но даже при соблюдении этих и других условий, есть кое-что еще, что заставляет людей или возвращаться к вам снова и снова, или после первого же визита уйти, чтобы больше никогда не вернуться.Если вы начали терпеть убытки или не получаете запланированной прибыли, то наверняка задаете себе закономерный вопрос: почему? Дело в том, что в наш век развитой конкуренции потребитель стал более требовательным к качественному обслуживанию при совершении покупки, а не только к качеству самой покупки. Итак, по какой-то причине вы потеряли постоянного или потенциального покупателя. Что же произошло? Возможно, клиенту не уделили должного внимания? А, может быть, он остался недоволен объемом или характером предоставленной информации?Именно из таких соображений появилась услуга "Тайный покупатель" (Таинственный покупатель, Mystery Shopping или Mystery shopper), которую предлагают воплотить в жизнь многие кадровые агентства. Услуга заключается в том, что специально обученный сотрудник из агентства, в которое вы обратились, приходит в вашу компанию под видом обычного среднестатистического покупателя. В ходе общения с обслуживающим его персоналом, "покупатель" замечает и фиксирует особенности поведения сотрудников, соответствие их внешнего вида концепции предприятия, компетентность и другие интересующие заказчика вопросы.
Каждое кадровое агентство, предоставляющее услугу Mystery shopper, может предложить следующие направления проверки вашего бизнеса:
- соответствие сотрудников стандартам встречи посетителя;
- соответствие стандартам грамотного обслуживания;
- техника продажи и выяснение компетентности сотрудников;
- работа персонала с претензиями и провокациями;
- визуального оформления торговой точки и внешнего вида продавца;
- продвижения рекламных акций.
Этот список далеко не полный, он может меняться в зависимости от пожеланий заказчика. Именно поэтому "тайным покупателем" должен быть специально подготовленный человек, имеющий определенные навыки проведения подобных программ, и действующий строго по заранее оговоренному с заказчиком сценарию.
Если вы руководите магазинами, специализирующихся на продаже бытовой техники, одежды, обуви, косметики или мобильных товаров, а также продуктовыми сетями или сетью АЗС, объемы вашего бизнеса напрямую зависят от грамотного взаимодействия персонала с клиентами. Внедрение технологии "Тайный покупатель" поможет вам усовершенствовать качество обслуживания, а соответственно, успешно развивать свое дело.
